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標題: 增强电信组织的数字客户体验 [打印本頁]

作者: roselin4456 時間: 2025-3-5 18:08
標題: 增强电信组织的数字客户体验

现代客户对电信公司有很多期望 — 便利、简单、直观、值得信赖等等。但其中两个期望必须始终存在：技术支持和令人满意的体验。

最成功的组织已经找到了将这些关键要素结合起来的方法。其结果是数字化客户体验，它为个性化、参与度、收入促进和品牌忠诚度提供了大量机会。如果组织抓住这些机会，他们将获得竞争优势。

以下是所有电信公司需要了解的数字客户体验及其利用方法。

客户体验：传统与数字化
客户的期望瞬息万变，受到政治动荡、经济动荡、社会和技术趋势佐治亚州电报筛选等各种因素的影响。因此，“客户体验”的定义也必须同样瞬息万变。

客户体验 (CX)
Gartner 目前将客户体验定义为“与供应商的员工、系统、渠道或产品的互动所产生的一次性和累积效应所引起的感知和相关感受”的组合。

请注意，Gartner 并未区分传统和数字互动。相反，客户情绪保持不变——这就是理解传统和数字 CX 之间差异的基础。工具、交付方法和客户旅程互动会发生变化，但最终目标不会改变。

除了这个基本定义之外，客户体验可以分为两种类型：

传统客户体验
传统的客户体验通常由相对传统的互动方式形成，包括电话和面对面会议。通常重点是达成交易和销售——这虽然很重要，但会让客户觉得他们的需求和情绪是次要的。

电子邮件等数字解决方案有时会出现在这些接触点中，尤其是在电信公司中。但是，如果这些数字解决方案不全面且不基础，则 CX 仍被视为“传统”。

数字化客户体验
当然，数字体验的定义是其对在线工具、软件和通信平台的使用。它不仅仅是传统 CX 的数字化版本；要真正实现“数字化”，交互必须围绕在线世界的扩展特性和功能进行设计。

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