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標題: 这意味着任何超越这些期望的联络中心领导者都可以期待... [打印本頁]

作者: tamannaarifa89@ 時間: 昨天 13:13
標題: 这意味着任何超越这些期望的联络中心领导者都可以期待...
十分钟不算多。然而，根据 LivePerson 针对美国消费者如何与人工智能 (AI) 互动的调查，五分之三的顾客表示，如果必须等待 10 分钟，他们就会挂断电话。

绝大多数消费者（73%）表示，与一年前相比，他们对企业与他们的互动方式更加挑剔，企业大约（最多）只有 10 分钟的时间，之后客户就会认真考虑转向竞争对手。

这意味着传统的 IVR 系统可能会阻碍许多品牌的发展。虽然除了消息传递等新渠道之外，许多客户仍然希望能够选择致电公司，但许多品牌却误以为这些传统系统能够帮助他们与客户进行对话。

但许多此类互动缺乏个性化。尽管IVR系数据库到数据统旨在提升客户体验，但个性化不足、等待时间过长、集成度低以及菜单疲劳等问题，导致用户体验不佳。
事实上，我们的调查发现：

如果可以免去等待的时间，60% 的人愿意放弃早上喝咖啡。
57% 的人宁愿洗衣服也不愿与 IVR 互动。
54％的人宁愿洗碗。
41％的人宁愿清洁厕所。
这些数字确实很大。但总体而言，企业如果想在当今市场竞争，就必须提供传统电话以外的替代方案。尤其考虑到公众如今对客户服务的期望值很高。

好消息是，数字优先的选择可以带来巨大的改变。

语音转数字技术为消费者提供了通过自己选择的渠道进行交流的选项，是对传统联络中心解决方案的补充。

他们可以通过数字渠道（包括短信、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Business，甚至品牌自己的移动应用程序）立即将电话通话转为人工智能对话。

常见用例包括处理有关订单状态的查询、共享产品和定价详细信息以及安排约会。

这使得品牌有机会通过更便宜、更高效的渠道连接语音通话，但更重要的是，为客户创造更好的整体体验：并使等待成为过去。

语音 AI更进一步，利用生成 AI 和大型语言模型 (LLM) 以更人性化和自然的方式安全地自动拨打电话。

例如，语音机器人可以识别客户的电话号码并提取他们的帐户信息，从而无需客户经过多个身份验证步骤。

当与 CRM 等后端系统集成时，它还可以使用客户数据和历史记录来更好地个性化解决方案或建议。

语音到数字和语音 AI 解决方案均具有高度可扩展性，使企业能够根据需要快速轻松地增加容量来处理客户联系激增。

这些工具不仅为客户提供更优质的旅程、为品牌带来更佳成效，也为联络中心的客服人员带来更佳体验，从而提高他们的效率，专注于高价值对话，并减轻多次电话沟通的压力。

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