平均处理时间（AHT）

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这是最流行的联络中心术语之一。它是处理呼叫者所花费的全部时间的总和。它包括与客户通话的时间、等待时间和下班后的时间。计算 AHT 的公式 =  (通话时间 + 等待时间 + 下班后的时间)/处理的呼叫总数

7. 等待进一步指示（AFI）

这是支持中心中客户查询的状态，除非得到进一步指示，否则事情无法继续进行。

8. 自动号码识别（ANI）

这项服务允许呼叫中心代理实时获取呼叫方的电话号码。呼叫中心可以使用这些信息将呼叫转接给不同地理区域的不同人员。

9. 代理

这是负责拨打和接听客户电话的人员。也称为客户顾问或客户代表。

10. 代理组

一组能够处理特定任务并共享特 牙买加whatsapp 定技能的代理。

11. 代理外出呼叫

代理拨打的外拨电话。

12. 代理入住

占用率是指代理登录后花在呼叫相关活动上的时间段。

13. 代理人身份

座席在特定时间的可用性状态，如等待、交谈、结束、空闲、不可用。

14. 代理状态代码

    用于向 ACD 发出代理可接听呼叫的信号。

15. 全体人员就位（AHOD）

当呼叫中心非常繁忙时使用的联络中心术语。所有代理、经理和团队领导开始接听电话以覆盖呼叫量。通常发生在营销活动、系统中断或天气问题期间。