当他们决定某件事需

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他们通常非常擅长应用全面质量精益原则持续改进六西格码和 或任何其他流程改进技术，的挑战时。 请向他们求助。这些方法对于其设计目的（改进制造流程）来说当然非常有用，但对于其设计初衷（即改善服务体验）来说却不太好。我发现这种改进服务的流程改进方法在使用时会产生一些问题。这里是其中的一些。 无情的系统 任何服务体验都有两个关键要素：能力和性格。竞争是产品和 或交易的效率准确性速度易用性物有所值等。

品格是指进行交易的系统和人员的善良诚实态度同理心 联系电子邮件列表 关系质量等。 竞争是一门科学，有逻辑；性格是一门艺术，以情感为基础。比赛需要动脑子；性格需要用心。这就是症结所在。 通常，我们会雇用技术人员，也许还会将他们提升到更高的职位，因为他们非常善于运用自己的思想（他们的头脑）进行科学工作。这对他们来说很自然，他们喜欢做逻辑，他们可能已经研究过它，他们有资格，也许他们甚至因此获得了奖项。但对他们来说，用心去做艺术可能感觉不太自然。



这可能会让他们感到不舒服和 或尴尬。 因此他们可能宁愿避免这样做。因此，他们倾向于开发高效但乏味的系统，完美但乏味的系统，熟练但无情的系统。 更糟糕的是，他们常常认为只要流程正确，交付给客户的人是否正确也没关系。因此，他们投入了大量的时间和精力来消除产品或流程的变化和 或不准确之处，但却无法确保客户服务人员具有天然的服务能力以及培训和资源，“适合目标”。赋予他们出色的能力。 因此，技术人员的性质。